Durante años, las empresas de tecnología y la búsqueda por obtener los mejores resultados operativos han hecho que empresas de tecnología y nuevas aplicaciones de atención al cliente hayan ido evolucionando en el tiempo
Durante años, la búsqueda por obtener los mejores resultados operativos ha hecho que empresas de tecnología y nuevas aplicaciones de atención al cliente hayan ido evolucionando en el tiempo. En los 70, tuvimos las PBX con inteligencia en el enrutamiento de llamadas (los conocidos ACDs). En los 80, los IVRs, los marcadores predictivos, los grabadores digitales y en los 90 sistemas de gestión de personas. Pensando un poco al respecto, hay un punto común en todos ellos: la búsqueda por la efectividad poniendo en común personas, procesos y tecnología para satisfacer las necesidades de la empresa y el cliente al menor coste operativo posible.
En la era digital actual, el desafío de la rentabilidad sigue estando vivo. Además aceptamos el reto, no solamente de satisfacer, sino también de cautivar al cliente. Hoy en día, hablar de cautivar clientes sin hablar de transformación digital es difícil. La digitalización del servicio de atención al cliente se ha convertido en una tendencia crucial para las empresas que desean mantenerse competitivas y ofrecer experiencias diferentes y excepcionales a sus clientes. La tarea actual de digitalizar la atención al cliente supone estar presente, disponible, en la forma que el cliente desea comunicarse con nosotros, automatizando procesos sin alejar la relación personal a la que los clientes se acostumbraron durante décadas de atención.
Sea total o parcialmente, creo que la digitalización hoy en día superó los límites de ser considerada tendencia: se ha convertido en realidad con grandes y pesados fundamentos. Algunos ejemplos de ello los expongo a continuación:
1. Disponibilidad
Uno de los principales beneficios de la digitalización del servicio de atención al cliente es la capacidad de brindar respuestas rápidas y eficientes en tiempo real. Las redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo permiten a las empresas comunicarse con sus clientes de manera instantánea. Esto es especialmente valioso cuando los clientes tienen preguntas urgentes o problemas que requieren atención inmediata. La capacidad de respuesta en tiempo real mejora la satisfacción del cliente y crea una impresión positiva de la empresa. Las máquinas no se ponen enfermas, ni salen de vacaciones ni buscan otros trabajos…
2. Automatización inteligente
La automatización inteligente es otra característica clave de la digitalización del servicio de atención al cliente. Mediante el uso de chatbots y sistemas de inteligencia artificial, las empresas pueden automatizar tareas rutinarias y responder a consultas frecuentes sin necesidad de intervención humana. Esto no solo ahorra tiempo y recursos, sino que también garantiza una atención 7 x 24. Los chatbots pueden proporcionar información básica, rastrear pedidos, vender productos, agilizar gestiones de pago o ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan de manera eficiente. No existen límites.
3. Personalización y análisis de datos
La digitalización también permite a las empresas recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes. Este análisis de datos es fundamental para ofrecer un servicio de atención al cliente altamente personalizado. Las empresas pueden utilizar la información obtenida para anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer recomendaciones específicas. Esto crea una experiencia más relevante y valiosa para el cliente, lo que a su vez sirve para aumentar la fidelidad y la retención.
4. Mayor accesibilidad
La digitalización del servicio de atención al cliente también hace que sea más accesible dentro de un entorno global. Las empresas pueden llegar a clientes en todo el mundo a través de canales digitales, eliminando las barreras geográficas. Esto es particularmente beneficioso cuando las empresas tienen una presencia internacional o quieren llegar a mercados específicos. La diversidad de canales disponibles, como correo electrónico, redes sociales y aplicaciones de mensajería, permite a las empresas adaptarse a las preferencias de comunicación de sus clientes sin inversiones gigantes de infraestructura de atención a clientes.
5. Reducción de coste
Aunque la inversión inicial en la digitalización del servicio de atención al cliente puede parecer significativa, si lo vemos a medio-largo plazo, podemos ver una reducción de coste significativa. La automatización de tareas repetitivas y la capacidad de respuesta en tiempo real pueden reducir la carga de trabajo del personal y aumentar la eficiencia operativa, ofreciendo ya, un servicio constante 24 horas y con esto incrementamos y mejoramos la capacidad reduciendo la necesidad de personal en horario nocturno.
6. Retroalimentación instantánea
La digitalización del servicio de atención al cliente también facilita la obtención de retroalimentación instantánea de los clientes. Las empresas pueden utilizar encuestas en línea, reseñas y análisis de redes sociales para recopilar opiniones y comentarios de manera rápida y sencilla. Esta información es valiosa para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en tiempo real para satisfacer las expectativas del cliente.
7. Estandarización
Tener una forma normalizada de comunicarse disminuye el riesgo de una comunicación o información incorrecta, promueve un dialogo más rápido y eficiente con el cliente, contribuye a la satisfacción y mantenimiento de la relación con el cliente y reduce coste. Esa uniformidad de comunicación debe pasar en todos los canales, sea web, texto o voz, dando facilidades para escoger el mejor medio en la forma en la que interactuamos con los clientes
Conclusión
La digitalización del servicio de atención al cliente podemos decir que es una realidad y no sólo una tendencia. Ofrece beneficios como la comunicación en tiempo real, la automatización, la personalización y el análisis de datos, la accesibilidad global, la reducción de coste, la estandarización y la retroalimentación instantánea. Aquellas empresas que abracen esta nueva realidad estarán mejor posicionadas para satisfacer las demandas de sus clientes y para construir relaciones duraderas con ellos.